证监局及会管单位践行公平理念 创新服务机制（2）

中国结算：提升服务水平 践行公平理念

作为资本市场重要的金融基础设施，自专项活动启动以来，中国证券登记结算有限责任公司（以下简称中国结算）开展和推进了多项配套活动及项目，以行动积极配合专项活动的开展，通过提高投资者服务水平、改善投资者服务质量践行公平理念，努力打造了一套具有登记结算特色的投资者公平服务体系。

首先，提供更加公平的诉求处理及咨询服务。一方面，通过搭建诉求解决经验交流平台，共同加强投资者诉求处理能力。作为资本市场重要的基础金融设施，中国结算充分发挥自身市场纽带作用，借助自身举办的对外市场培训契机，为证券监管机构、各市场主体搭建诉求解决工作经验沟通与交流的平台，推动全市场投资者诉求解决能力的提高。

另一方面，还搭建了中国结算客服知识管理系统，支持客服热线提供跨市场业务咨询。中国结算搭建了一套专门用于客服知识管理的电子化技术系统，于7月底正式上线，并平稳运行至今，截至2015年10月31日累计形成普通客服知识1478条，精品脚本知识17篇，有效支持了公司客服热线的日常工作。

其次，提供更加公平的教育服务方面，中国结算积极开展在线教育基地建设，拓宽投资者教育服务渠道。目前，中国结算已在京、沪、深三地分别部署演播室，培训讲师或活动组织者可实现在三地演播室在线与全国各地投资者互动交流，双方的音视频和授课PPT通过网络实时传输。此外，还丰富教育基地相关活动及产品，切实提高投资者教育服务质量。截至2015年10月底，中国结算在线投教基地已经累计举办超过70场在线教育活动及投资者互动活动。

第三，提供更加公平的查询服务方面也取得进步。截至2015年5月，沪市共有73.3万户普通A股证券账户未办理指定交易，其中37.2%属于仍持有证券的个人投资者账户。根据现有业务规则，未办理指定交易的沪市普通A股证券账户持有人查询持有余额有三种方式：中国结算营业大厅柜台、中国结算网站及办理指定交易后通过指定证券公司查询。但是目前三种查询途径分别具有一定缺陷，无法完全满足市场需要：第一种方式不便于京、沪、深三地以外的投资者办理，第二种方式不便于不熟悉网络操作的老年投资者办理；第三种不便于不愿将证券托管在券商的投资者办理。为了解决上述问题，中国结算统筹规划，完善技术架构，于10月推出无指定交易证券账户远程查询服务，向证券公司开放无指定交易A股个人账户持有查询权限，将中国结算的柜台服务延伸至各地证券公司营业部。截至11月6日，中国结算已与75家证券公司签署无指定交易证券账户查询服务代理协议，进一步提高沪市投资者证券持有查询便捷度，未办理无指定交易关系的沪市投资者可以到其中任何一家证券公司营业部，申请查询其账户的持有情况。

投服中心：纠纷调解工作稳步推进

中证中小投资者服务中心有限责任公司以“公平在身边”投资者保护专项活动为契机，牢固树立一盘棋思想，立足职责定位，强化服务投资者的宗旨意识，围绕专项活动的主题主线，稳步推进纠纷调解工作，取得了较大进展和阶段性成果。

首先，提高纠纷案件调解效率，完善调解规则。2015年以来，截至11月份，投资者服务中心通过接受纠纷当事人申请、证监会系统转办和法院委托等方式，初步登记北京、上海、湖南等地34家上市公司虚假陈述、内幕交易等纠纷案件和证券期货经营机构与客户之间的纠纷案件共1467件，争议金额1.25亿元，正式受理197件，调解完结180件，调解成功173件，调解成功率达96%，调解成功的案件，投资者获得赔偿金额达1709.15万元。

同时，投资者服务中心初步制定了适用全市场统一的标准、规则和相关规范。目前投资者服务中心已经制定了《中证中小投资者服务中心调解规则》《中证中小投资者服务中心调解员管理办法》、《中证中小投资者服务中心兼职调解员费用管理试行办法》等相关规则标准，为投资者服务中心在全国范围内调解纠纷案件打下了制度基础。

第二，创新纠纷调解机制，积极向中小投资者倾斜。一方面，通过调解相关费用免除机制、程序便捷机制、集体调解机制、司法审查绿色通道等措施，提升调解工作公信力和权威性。2015年6月25日，投资者服务中心与上海一中院签署了首份诉调对接合作协议，自签约合作以来，投资者服务中心通过法院委托成功调解案件60余件，节约了大量诉讼成本，缓解了法院的压力，得到了投资者的认可。2015年9月15日，投资者服务中心、上海证监局与上海二中院三方正式签署了《金融纠纷诉调对接工作机制合作协议》，明确了证券期货纠纷案件委托、调解效力确认及配套机制的合作安排。此次投资者服务中心与上海二中院的诉调对接合作基本上成功复制了与上海一中院的合作模式，标志着投资者服务中心的诉调对接机制建设进入了复制与推广的新阶段。此外，在投资者服务中心积极沟通下，目前投资者服务中心已被北京高级人民法院纳入该院调解组织名册。

下一步，投资者服务中心将在监管部门指导支持下继续推进证券期货纠纷调解组织建设工作，进一步创新机制，提高调解的专业性和能力，努力打造投资者和市场充分认可的调解平台，不断提高投资者保护和服务工作水平。