双11大半商品明降实涨 自买自卖恶意刷单仍猖獗（2）

关键词2 物流：配送软肋

“提速”是2015年“双11”的一大关键词。在“双11”前的快递动员大会上，阿里旗下的菜鸟网络就公布了今年“双11”的物流战略，以大数据实现无缝对接；申通、全峰就是以派件入柜、自提柜签收完成首单派送。从检测数据来看，物流的负面评价同比降低了13.38%。

然而，物流端的发力却依旧难以抹平各环节间的顽疾。商家迟迟不发货、发货后没有更新物流流转信息导致经常出现丢货、漏货、损货等情况。商品在运输过程中出现损毁时，销售商、快递公司之间互相推诿、责任不清，导致消费者合法权益受到损害。

据了解，某些快递公司规定消费者先签字后验收，但当验收发现商品缺失或损坏时，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任。有消费者向北京商报记者透露，“双11”购买的商品拖延了一周才送到，绝大部分时间里，商品的信息处于“失联”状态。

关键词3 售后：差评率高

总体来看，今年“双11”网购售后服务的负面评价有所下降，但由于网络销售的虚拟性、部分销售者缺乏自律以及过度承诺等问题的存在，售后服务差评率仍然较高，尤其是在家具、建材、电子产品等领域，消费者投诉率居高不下。

一方面销售者未按承诺及时对消费者提供相关网购产品的安装服务，另一方面很多商品和服务尚未实现全国联保，消费者需把商品寄回商家才能享受售后服务，在这一过程中往往因为商家信用缺失、物流缓慢、维修期限导致售后体验大打折扣。此外，部分网店商家不提供发票和相应凭证，在发生购物纠纷时以各种理由拒绝消费者退换货，还有少数商家做虚假承诺。

关键词4 交易：刷单猖獗

与往年相比，今年“双11”交易诚信趋于稳定，政府相关部门在规范广告宣传、强化网络发票管理等方面加强管理，虚假广告和发票问题显著减少。

然而，交易数据注水等行为依然存在，部分不良商家为了冲高销售业绩，自买自卖恶意刷单的情况仍然猖獗，这一点从较高的退货率上也能反映出来。具体来看，刷单行为主要表现为三种形式：一是在成交记录中相同ID用户在短时间内多次交易、购买数量异常，二是评论时间和收货时间严重不符，三是单个用户购买单品成交价异常。