网售机票退改签藏猫腻 消保委公开约谈携程、去哪儿

随着互联网的发展，网络订购机票成为人们热衷的出行订票方式。然而，不少消费者也发现，网络订购机票后退改签时，往往遭遇高收费甚至“退票不退款”。

日前，上海市消费者权益保护委员会通报的网络订购机票体察结果显示，网售机票普遍暗藏“猫腻”，而低价票“退改签”成重灾区。

投诉量两年激增4倍

据上海市消保委副秘书长唐健盛透露，近年来该组织受理的机票消费投诉量大幅增加，2013年为1503件，2014年达到4806件，2015年至今为7874件，两年中增长了4倍，而投诉对象集中指向网络机票销售平台。

上海消保委调查发现，在机票购买渠道中，网络平台已经成为了众多消费者的首选购票渠道，低票价对消费者吸引力最大，消费者对于票价低但退改费高现象倾向于“可以”，但“需有明显提示”。

近期，上海市消保委对网络订购机票展开了消费体察。体察人员通过携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网4个销售代理商机票的网络平台，及春秋航空、东方航空、中国国航、吉祥航空以及南方航空的官方网站，共购买16张飞机票，并立即退票。体察活动旨在通过模拟消费者购票、退票的流程，来调查网络订购机票的现状。

上海市消保委12月15日向社会通报的此次体察活动的结果显示，在线机票销售平台乱象丛生，携程、去哪儿、阿里旅行、同程旅游4家网络订购机票平台，存在规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱、产品捆绑销售等诸多问题。

捆绑套餐拒绝退票

上海市消保委体察人员分别在携程网和春秋航空官网购买了一张12月11日广州飞上海的机票。

携程网显示机票价格为520元，被捆绑40元保险、25元酒店优惠券，以及民航发展基金（机场建设费）50元、配送费10元，由此打包的“惠选套餐”订单总额为645元。订单还显示，该产品不支持退订。

而春秋官网总价为610元，含机票价格560元、机场建设与燃油费50元。根据该官网退票规则，航班规定离站时间24小时以前申请退票，需支付原票款10%的退票费，离站前2小时至24小时内需支付20%的退票费，体察人员成功申请了退票，并获得538元的退款金额。

为何航空公司官网可退票，而携程网不能退票？携程网公关部人士表示，上述机票为旅行套餐产品，除了机票产品以外，还附有酒店优惠券，“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行，特殊客票类型或优惠套餐客票需遵循具体产品的退订和更改规则。”

同程旅游网上也存在类似情况。一张中国国航12月15日天津飞往成都的机票，该网站最初标价为375元，但预订后则变成套餐产品，价格变成了665元。该套餐规定旅客必须购买配套的保险产品，否则不能购买。此外还规定，消费者如要退票，须自愿接受退票产生的费用，且不提供退票发票。

克扣航空公司退票费

体察人员还通过阿里旅行网站上的“百益航空”，购买了一张东方航空12月16日从延吉飞往上海的机票，网站显示机票价格为500元。订票页面显示，“此舱位为特殊舱位，具体退改签规则以航空公司为准，若操作退票、改签请先联系航空公司或商家进行确认。”

从网站页面来看，上面没有明显提示消费者退改签规则的相关信息。体察人员在购买机票后立即办理退票，却被阿里旅行通知只能退50元机场建设及燃油费。

体察人员在东方航空官网购买了一张同航班同舱位的机票，花费550元。根据东航官网规则，航班规定离站时间2小时前，退票收取实际票面价格80%的退票手续费，体察人员实收退款150元。

对此，东航方面解释称，正常舱位的退改签规定都会向代理商提供，但在实际操作中，出现过代理商代消费者退票，自己拿20%甚至更高的机票退款，却只退消费者50元机建费的情况。

阿里旅行负责人则解释称，该企业平台对机票代理商的不规范行为并不知情，退票费用由消费者直接和代理商协商决定。

上海市消保委副秘书长唐健盛向《中国消费者报》记者表示，实际情况是，阿里旅行相关代理商拿着消费者的信息在东航退票，东航把钱退给代理商，代理商从中只拿了50元退给了消费者，但对这一切消费者并不知情。

低价促销藏陷阱

体察人员还发现，在去哪儿网和同程网上存在先虚构打折促销信息吸引消费者购买，再在退票环节通过霸王条款“大赚”退票费的情形。

一张12月15日上海飞重庆的中国南方航空机票，去哪儿网显示最低报价为2.7折420元。根据页面显示，此机票为V仓，其购票附加说明称，该机票票面“原价”为700元，“参与立减促销活动”，不可改期，退票只退机场建设及燃油费，不可签转。

唐健盛指出，去哪儿网所谓“最低报价”的机票，其实在南方航空的官方网站上的价格也是420元。而南航退改签规定，起飞2小时之前，变更手续费每次126元，退票手续费210元；起飞前2小时之后，变更手续费每次210元，退票手续费420元。

去哪儿网“立减促销”下，除了“修改”航空公司官方的退改签规则外，还出现了自行“调整”舱位情况——体察人员发现电子客票行程单上打印的舱位是R舱。

去哪儿网相关人士对此辩称，在机票退改签规则上，去哪儿网主要按照航空公司的规则来执行，但不排除个别代理商钻了空子。

对此，上海市消保委提出质疑，认为去哪儿网过度包装产品，抬高机票原来票面价格，巧立促销名目，以此吸引消费者购买，又在退票环节上增设“霸王条款”进行牟利，损害了消费者利益。

剖析

退改签成牟利黑洞

记者注意到，在上海市消保委公开约谈的4家网络售票平台中，均存在克扣消费者退票费的问题，其中包括机场建设费、燃油费、保险费等费用。

消费者实际上未享受上述服务，为何这部分费用不能退费？这笔钱究竟落入了谁的口袋？面对质疑，4家平台均向上海市消保委辩称，钱进了代理商的“口袋”——平台提供的仅是第三方交易服务，机票是向代理商进行采购，退改签规则均由代理商设定，消费者退改签产生的费用均由代理商收取，平台对相关细则并不知情。

上海市消保委律师志愿者江宪认为，消费者依法享有知情权和选择权，平台方面有义务将退改签规则充分告知消费者。此外，平台收取佣金，为代理商提供买卖平台，可以视作一种销售行为，而向消费者销售有问题的产品，平台因没有尽到管理审查的义务，应承担连带责任。

进展

消保委吁请加强监管

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，接下来，该组织将对网购机票调查结果进一步梳理，向相关网购机票平台发放整改通知书，还将把相关调查信息送交有关监管部门，提请有关部门对网购机票平台存在的侵害消费者合法权益的不规范行为进行查处和整治。

陶爱莲提醒消费者，在通过网购机票平台购票时，要货比三家，仔细核实相关信息，避免落入陷阱。如果发现涉嫌侵犯消费者合法权益问题，要及时向消费者组织及有关部门投诉或举报。