途牛跟团游项目藏猫腻 免税店信息不明维权难

近日南都记者接到广州读者郭女士的投诉称，其在通过途牛网订购的一次日本跟团游中，由于事先没法查明购物点信息被导游诱导去大阪ALEXANDER&SUN免税店购买了高价保健品，面临退货难的困境。

杜微慎防仍陷“购物坑”

2015年8月份，郭女士通过途牛网订购了一款“日本本州6日跟团游”。由于是第一次去日本游玩，所以格外谨慎。对于行程中标明的景点、住宿，郭女士事无巨细都在网上检索了一遍，唯一没有事先查明的是第五日行程中的“综合免税店购物”。

“途牛上没有标明综合免税店的具体名称，我没办法查，没想到最后就栽进了这个坑。”郭女士向南都记者陈述道。

据介绍，郭女士在导游带去的“ALEXANDER&SUN免税店”购买了4盒第一酵素、4盒纳豆精、4盒超美水、10个防辐射贴、2盒面膜以及1瓶精华液，均出自“株式会社第一药品”，共花费一万四千多人民币。

“导游很有策略，先是告诉我们哪些不好，接着推荐哪些在日本卖得很火，包括‘全日本人都在用的防辐射贴’”，郭女士称，“然而回国后上网一查ALEXANDER&SUN免税店（原名大亚，又称亚历山大太阳、A^S免税店）发现被众多网友斥为黑店，商品不可靠也很小众，价格却比同类产品高出6倍。”

南都记者咨询日本留学的朋友，均表示从未使用或在日本普通商店里见过上述商品，日本亚马逊及日本综合网购平台乐天网上也没有同款商品。

但与一般酵素顶多三四千日元每盒的价格相比，郭女士购买的2.6万日元每盒的“第一酵素”价格翻了六到七倍。

“有些免税店是专门面向游客组织的，应该是合法经营，但会比较暴利”，劲旅咨询总裁、首席分析师魏长仁分析称。执惠旅游创始人、旅游O2O分析师刘照慧却认为，“尽管免税店的开设有严格的审核，但出现这种情况也可能是不正规的店出售自制商品的原因。”

“ALEXANDER&SUN免税店是取得合法经营资格的免税店，绝对不存在强制消费，客人有自主权，且售后方面也可以在购买后30天退换货”，途牛回复称。

免税店信息不明：

“如果事先公开了免税店名，我就可以查一下口碑，也不会被忽悠进去购物。”郭女士对于途牛网上没有事先公开ALEXANDER&SUN免税店的信息耿耿于怀。

南都记者联系途牛方面，其回复称，“关于免税店信息，目前基本上传统旅行社和线上OTA都是没有注明的，因为各个线路产品的团期不一样，供应商也不能确定某天的团，走的是哪家购物店，同类型的免税店确实比较多。”

南都记者在其它OTA平台上搜索发现，很多产品在行程中都写有“综合免税店”、“日本本土免税店”或“免税店”，至于具体的店名很少注明，下单后收到的具体行程单中仍未标明免税店名称。

“在跟团游中，游客被带到哪个店就只能在那里消费，这是团队游比较重要的一个收入来源，也是整个利益链中的一个环节。”魏长仁分析称，“不光OTA平台没有标注清楚，线下旅行社也没有，这么多年来一直如此。”

“平台上信息不明的免税店有可能是与之存在利益关系或者审核不严格，很难说旅行社和免税店之间有利益分成关系，但平台确实负有审核责任。”刘照慧称，“OTA平台一般只能控制线上标准产品的购买、线路推荐等，很难深入到线下部分的审核环节。”

“免税店的审核筛选是看在当地是否有资质，我们的供应商采购的免税店购物点，一方面来自跟自身有合作的免税店，另一方面来自对接当地地接资源时，打包采购的有资质的购物点。”途牛方面表示平台跟免税店没有直接的接触，也不介入供应商跟当地免税店或地接社的合作，但免税店是通过目的地政府正常审批流程、取得正规营业执照的。

焦点

跨境消费维权难

对于郭女士提出的退货退款诉求，途牛客服已经接受反馈并联系处理，“不一定能退，我们只能把产品照片、发票证据等拿去跟当地免税店尽力沟通。”截至发稿前郭女士收到途牛客服回复称，“商家要求出具使用不良反应的证明，加之投诉的时间超过3个月了，不太好争取。”“仅凭价格高很难要求退货。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示。

中国消费者协会发布的《2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告》亦显示，跨境购物投诉成为新热点和新难点，“流程繁琐、当地地接社难配合、境外投诉无门等，都是横亘在跨境消费维权路上的障碍”，刘照慧称。

消协报告同时指出，跨国跨境投诉的主要问题，一是跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二是跨境电商、代购商品的质量存在问题；三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修、退换货等问题。

如何避免跨境消费挨宰

针对跨境旅游消费如何退货维权，邱宝昌表示，在由旅行社带去景点购物时，若存在产品质量不合格、虚标价格、欺诈隐瞒事实、夸大功能等情形，可以在当地协商，也可以通过旅行社协助，要求退或者赔，如果确实是质量不合标准的话，旅行社有义务协助；协商不成的情况下，自旅游结束之日起90日内可向旅游质监所投诉；最后证据充分的话也可提起诉讼。

对于如何避免跨境消费挨宰，刘照慧建议：第一，购买旅游产品时尽量选择大平台，不要贪便宜，尤其警惕零付团产品；第二，加强对免税店和商品的辨别力，包括了解免税店的分布，判断是否为正规免税店，在网上搜索有无受骗经历，对商品价格进行确认对比，识别免税店商品假冒伪劣，警惕导购消费陷阱。