uber处理投诉被指过于冷漠 平台回应只赔钱不道歉

据经济之声《天下公司》报道，一向以“为乘客提供舒适安全用车服务”来宣传的Uber公司，在乘客遭遇交通事故后，是否需要道歉呢？它要承担什么责任吗？

北京的连先生3月5日早6点通过Uber叫车出行，结果在路上遭遇交通事故，副驾驶位置的安全气囊弹出，连先生受轻伤，后经医院诊断头部轻微脑震荡，背部腰部肌肉韧带拉伤，盆骨错位。

连先生说，发生车祸后，他和司机想打电话给uber平台，但软件上没有联系电话，只有电子邮件。

连先生：“两个都发了，直到晚上的时候它才回复邮件，你要求它回复一它就说说一，你要求它回复二它就说二，就是不给我打电话，处理很冷漠。我昨天已经和司机说，我现在的诉求很简单，我现在不要钱需要赔偿，我一直生气的是约车平台出了事故，第一态度应该问怎么样好了吗，而不是冰冷的发邮件。我质疑的是他们冰冷的态度。”

连先生通过自媒体连发了两篇文章，叙述了这场车祸的始末，被转载后引起了uber的关注。Uber中国官方微博回复说将尽快解决，不过48小时过去了依旧没人联系连先生，双方的往来依旧是邮件。

直到今天下午连先生才接到了uber平台处理交通事故工作人员的电话。

Uber工作人员：“乘客有保险，意外险，只要有事故就能理赔，你先填资料三天内就能给理赔款。”

连先生：“我不想要钱，只想要公开的道歉。”

连先生希望uber对处理不当、对待乘客冷漠道歉，但uber工作人员说，我们平台有保险，该赔钱赔钱，我们何错之有。

Uber工作人员：“你想让uber因为发生交通事故道歉，其实道歉必须是因为主观有错误，交通事故不是我们希望发生。这是不幸的事件，我觉得遗憾比较好，道歉不合适，因为我们没错。你可能觉得声明很冰冷，但我们公司想尽快解决这件事情。”

连先生：“我是通过你们平台叫的车对吧，发生车祸，你们平台没有责任？”

Uber工作人员：“我们没有责任。”

除了连先生外，对uber处理投诉感到不满意的还有乘客刘先生，他昨天因故取消了订单，结果遭遇了疑似司机的“垃圾短信”报复。

刘先生：“我昨天四点多叫uber，等了15分钟司机还没有找到，因为比较着急，我就和他说准备取消，因为uber会扣8元给师傅作为补偿，我觉得我并不亏欠他。但是他在电话一个劲的质问我为什么取消，还辱骂我。大概一个小时后，我的手机3分钟内收到了100多条垃圾短信、验证码短信，我怀疑司机用“短信炸弹”报复我，就想向uber投诉，找了半天没有电话，只能发邮件。邮件发出后，uber回复邮件非常公式化，把8元钱推给，我反映的情况后台会备注相关部门跟进处理。剩下的全是废话，对我们很有帮助，我们会改善，我们会为您提供完美体验。明显是通过机器大量回复。”

Uber在全球范围内与乘客、司机沟通都是通过邮件，但邮件的相对滞后性在中国尤为突出。小陈是uber的一名司机，他上个月遭遇了一次系统错误，从北京西单到北京西客站的行程只收了5元钱，他只能给客服邮件等待处理，可迟迟也没有回复。

Uber在美国及世界的其他市场上设有SOS一键呼叫功能，乘客遇到紧急、突发情况可通过该键直接联系当地警察局，但这一功能目前在中国市场还没有上线。

Uber中国在武汉成立运营中心，不过uber表示，这不是传统意义上的呼叫中心，运营中心已经在去年底开始投入使用，今后整个反馈流程，会进一步缩短。