希尔顿中国会员外包 投诉未得到妥善解决（3）

在记者的追问下，上述人士再三表明，会员信息存在HMC的系统上。而且希尔顿中国区的会员系统与希尔顿马来西亚、泰国的系统相连接，彼此可以享有相同的优惠。但这一系统并没有与希尔顿全球的会员系统对接，也不能在上述区域之外享受相关优惠。

中国目前已是希尔顿全球仅次于美国最为重要的一大市场，目前，希尔顿全球在中国市场拥有五家酒店品牌。截至2015年9月30日，希尔顿全球在大中华区共运营64家酒店，其中62家位于大陆地区。至今有180家筹建酒店，数量超过目前营业酒店数量的三倍。

对于在日常管理中与希尔顿中国区的协作，上述HMC人士描述称：“我们和希尔顿的管理层每个季度会有一次会议，包括营运在内的多个部门都会参加。希尔顿方面也是一样，日常会有电话邮件沟通。”

比如像消费者投诉希尔顿卓越俱乐部会员卡的情况，HMC就和希尔顿管理层去沟通投诉问题，采取新的流程，设定住宿供应日历表，来满足客人的需求，解决免房住宿的投诉问题。

华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱对希尔顿会员卡外包表示“很意外”，“客户管理是酒店集团的核心竞争力的体现，营销措施可以委托，会员外包，核心竞争力何在？而且如果外包失控更是无法原谅。”他提醒说，会员外包容易遭到黑客入侵，造成会员信息泄露。在过去包括希尔顿在内的国际酒店集团曾多次曝出信息泄露的消息。在2015年11月24日希尔顿确认公司电脑系统遭到黑客入侵，并承认客人被窃取的信息包括持卡人姓名、支付卡编号、安全码及其失效日期。

值得注意的是，在HMC的官方介绍中，其合作客户并非只有希尔顿酒店一家，还包括洲际、费尔蒙酒店、喜达屋酒店、丽思卡尔顿酒店、香格里拉酒店、文华东方酒店等。不过，和不同酒店的合作模式不尽相同。上述HMC负责人表示：“有的酒店可能是单独一个酒店的合作，与希尔顿则是整个中国区的合作。”

尽管HMC方面称已与希尔顿酒店就会员入住问题及投诉问题采取了新的流程来满足客人的需求，但截至记者发稿，该问题并未得到妥善解决，本报记者将会持续关注。