消费者：乐视手机使用很失望 缺配件维修要等两三个月（3）

南京授权服务中心的工作人员表示，这确实就是事实。虽然他们是乐视授权的维修点，但目前乐视公司正在推行所谓的总部维修方式，就是让客户直接将问题手机寄回厂家维修，厂家的配件首先保证总部的维修，因此他们这些当地的维修点的配件反而就发货慢了，影响手机维修。对于这一情况，他们也感到不解，因为毕竟当地的维修点维修应该是主要的售后维修渠道。

消协：乐视做错了什么？消费者该怎样做？

面对长达两三个月的维修等待期和乐视客服的说法，孔女士接下来应该怎么样做？在维权专家的眼中，乐视的这种做法究竟存在哪些问题？记者专门邀请了南京市消费者协会秘书长许明进行点评。

乐视错在哪里？

在许明看来，售后服务的好坏直接影响到产品的质量、信誉及消费者的信任度，因此很多企业在售后服务上都加大了投入，但从这位消费者的实际体验来看，作为手机行业的新军，乐视在这方面确实存在服务缺失——

1、违反了手机“三包”规定，不能提供备用机。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的第十五条明确规定：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机。

孔女士的故障手机在乐视的维修时间可能长达两三个月，这么长时间不能提供备用机，显然违背了“三包”规定。

2、涉嫌侵犯消费者的知情权。从消费者对于乐视手机的售后服务体验来看，乐视方面并没有充分告知自己的售后服务渠道，更没有对售后服务周期进行必要的告知，这容易让消费者对于非明示的解决途径表示出了不放心和质疑，在这一点上，乐视手机的售后服务值得完善。

乐视应该怎么做？

许明指出，乐视作为进入手机行业的新军，应该积极吸取别的手机品牌在售后服务方面的经验和教训，以给消费者良好的用户体验，他提出两点建议——

1、应该充分满足消费者的知情权。乐视要善于通过官方网站、微博、媒体以及售后服务点、销售商等多种途径，来告知消费者，他们的最新售后服务政策、售后服务点以及售后服务周期。