途牛赴俄游自费项目报价遭投诉 自行购票被视作脱团

6月27日至7月5日，市民顾先生等49人报名参加了上海市途牛国际旅行社有限公司（以下简称“途牛网”）的莫斯科-圣彼得堡-金环三小镇双高铁全景9日深度游。

然而，原本开心的出国游却令他们非常郁闷，他们称旅行社对俄罗斯很多景点的报价，远高出景点门票价。对于游客的说法，记者展开了调查。

自行购票视作自动脱团

用已退休的顾先生自己的话说，他是途牛旅行网的大客户。今年6月，热爱旅行的顾先生等49人一行人将目标放在了遥远的俄罗斯。红场、克里姆林宫、圣彼得堡、夏宫——这些景点对于年龄超过60岁的他们而言有着别样的意义。

因此，当导游将一份名为自费项目补充协议的材料交给他们时，许多人将克里姆林宫、夏宫等列入行程的一部分。在这份自费项目补充协议中，克里姆林宫被标价为350元/人、夏宫450元/人，费用中包含了预订费、门票费、车费和司机导游服务费等。

可到景点后，顾先生等人发现，途牛网的报价有些不对：“我们到了那里一看，夏宫的门票价为600卢布/人（约64.5元/人）、克里姆林宫的门票最低标价为250卢布/人（约26.875元/人），而另一项途牛网报价为500元人民币/人的涅瓦河游船项目，码头上明码标价为500卢布/位（约为53.75元/人）（1俄罗斯卢布≈0.1075人民币元）。”

由于顾先生等人的行程中包含诸如克里姆林宫外观、夏宫花园下花园等项目，而这些项目就在自费项目克里姆林宫、夏宫之外，因此，顾先生等一行人被带到景点后就去了售票处。

“夏宫的售票处就在我们要参观的夏宫下花园外边，我们只要穿过夏宫下花园的大门，就能去买票，门口标注的非常清楚，门票为600卢布/人。导游也是去门口买票，却要收我们450元/人，我们当然想自己买票。”顾先生说。

但顾先生等人的行动立刻被导游叫停了，导游警告他们：如果自行买票进入夏宫，将被视作自动脱团。

“不要去！”作为领队，顾先生立刻对其他团员强调，如果要去，就跟着途牛网的导游进去，否则就不要去。“因为我知道在国外旅行一旦被视作自动脱团会很麻烦。所以我和他们说，如果对价格有不满，可选择不去景点，或回到上海以后投诉。”

途牛网在其《出团通知书》的“温馨提示”一栏中，的确曾对“自动离团”特别标注：“根据国家旅游局相关规定，旅客在旅游中途一律不允许脱团，若脱团旅行社有权利终止后续服务，且费用旅行社不作退还，由此产生的一切后果由个人承担”。于是，对于价格不能接受的顾先生等一行人，就被留在了夏宫花园中等待其他入殿参观的游客。

“纯玩游变成‘纯不玩’游”

顾先生说，对于自费项目不满的旅客，这9天的纯玩游俨然变成了“纯不玩”游。“由于我不接受这个报价，参观克里姆林宫时，全团只有我一个人没参加，我被和另外一个领队留在红场上，绕着红场一圈一圈走，直到中午12点左右才随队离开。”

实际上，很多时候，不参加自费项目的游客只能回到酒店中空等。“去叶卡捷琳娜花园那天，我们14名不参加自费项目的游客被送回酒店，导游告诉我们附近哪个方向有几家超市，我们如果愿意可以去转转后，就离开了，我们在酒店等了一个下午。”顾先生说，“我回来对途牛网说，这哪里是纯玩游，分明是‘纯不玩’游，精华景点都要被收取不合理的高价，否则就不能参观，我不明白旅行社为什么要这样设计线路。”

对于顾先生关于“纯不玩”游的质疑，途牛网公关部相关工作人员解释：“我们安排了9天时间，不是说这9天全部都要用在旅游上的，其中也包含一些给游客的自由行时间。只要我们按照给出的行程表，完成了消费者购买的全部行程，就算满足了消费者的要求。”

“途牛网解释站不住脚”

为什么自费项目的费用与门票费之间会出现如此高额的差价呢？途牛网公关部工作人员解释说，因为在自费项目中，门票费用只占自费项目中的小部分。他指出：所有自费项目，均由顾客本着“自愿自费”的原则选择参加，自费项目的单项报价及所含服务已在《出团通知书》上列明，经顾客认可后自愿参加。记者注意到，《出团通知书》的书面提示的确标注着：自费项目的价格系包含门票、预订费等综合费用。

然而，对于途牛网公关的解释，参与此次活动的游客，均给予了强烈质疑。顾先生指出：“以克里姆林宫行程为例，我们本身的行程包含了参观红场和克里姆林宫外观。车子将我们拉倒了克里姆林宫附近，根本不存在多产生的车费、入城费等。门票是导游现场买的，所以也不存在所谓的预定费用。”

对此，途牛网公关部工作人却给出了不同说法，他说“克里姆林宫是有导游陪同翻译的。有些地方即使是官方导游也只说俄文”。

事实上，根据途牛网的《出团通知书》接待标准说明，消费者所支付的俄罗斯段费用“已包含全程司导领服务费560元/人”。为何途牛网的自费项目又要再次收取这些服务费呢？对此，途牛网公关部的工作人员解释说：“自费项目中的司导领费用是单独计算的。”

对于途牛网的解释，上海扬远律师事务所王扬律师指出，途牛网的解释是站不住脚的。他说：“这些条款是途牛网单方制作的格式条款，对于一条能够引发两种不同解释的格式条款，应当选择对条款提供方不利的解释。

途牛网如果想要证明其全程司导领服务费中不包含自费项目费用，需要拿出相应的依据，比如，途牛网是否在自费项目中明确标注了自费项目中所涉及的服务费价格等。”

“自行购票就是脱团，与黄牛何异？”

途牛网公关部工作人员最终表示，其实，自费项目的定价是旅行社根据市场情况提供的报价，属于市场行为。这笔费用系由接待社在参观行程中现场向游客收取的，途牛网从中并不赚取佣金等收益。而且，自费项目的单项报价及所含服务已在《出团通知书》上列明，系经顾客认可后自愿参加的。

此外，该工作人员还强调，途牛网的对外报价与其他旅游网站报价一致。随后，他提供了另外两家著名旅游网站上关于俄罗斯旅游的网站截屏：这两家旅游网站的赴俄游自费项目报价与途牛网的自费项目报价的确一致，其中夏宫报价为450元/人，克里姆林宫报价为350元/人。

“这就是我坚持投诉的原因。每年那么多旅客去俄罗斯旅行，基本都会去克里姆林宫参观，那么这些高额的差价究竟被谁收走了呢？”顾先生质疑，“你要么花高价参观，要么不参观，自行购票就被视作自动脱团，这与黄牛有什么区别？”