美联航机票超售属潜规则 消费者协商解决或起诉维权

美联航暴力驱客事件引发全球关注。昨日，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨在微信公众号发布“关于联航快运3411次航班事件的声明”表达歉意，并郑重承诺：美联航将对此事承担起全部的责任并且会努力修复此次事件带来的伤害。

民航业内人士接受记者采访时表示，问题的起因是机组调配导致超售，按照航空公司内部规则，机组座优先级别的确高于普通旅客，航空公司对待超售通常采取悬赏、补偿的方案，暴力驱客实属罕见。

其实，机票超售可以说是民航业的惯例或是潜规则。去年1月国内就发生东航超额出售50多张机票，导致40多人滞留浦东机场的现象。民航专家林智杰表示，目前航空公司普遍规定在起飞后仍然可以退票，经济舱全价票有时还能退95%的机票款，为了避免空座位白白虚耗，行业普遍都有超售现象。

“独飞或者当天的最后一个航班通常不会超售。”深圳一家航空公司的销售经理杨先生接受记者采访时表示，即使超售，比例也是很小的，一个航班通常只超售3~5人，“一旦出现旅客滞留的现象，也会采取补偿的方案。”

超售采取补偿方案是航企解决问题的主要方法。民航专家李渊表示，美国公司通常用“拍卖”的方式，以1000美元甚至更高的超售补偿来寻找自愿者，远高于国内通常的300元补贴。但是，此次美联航并没有按以往的方案来，而是提供了含金量很低的代金券，且只能分期使用，某种程度上导致最后的暴力拖拽。

记者了解到，目前国内航空公司对于超售服务总的原则是：航班出现超售时，航空公司首先会征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客，并为自愿者提供经济补偿和后续服务；在没有足够的自愿者情况下，航空公司会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机，对于该部分被拒登机的旅客，航空公司同样会给予一定的经济补偿并提供改签、退票等后续服务。不过，国内三大航基本没有给出细则，川航、春秋航空(33.570，0.00，0.00%)、深航、海航等有相关的规定，但补偿金额往往只有两三百元。

记者从国家民航局消费者事务中心投诉情况的统计数据了解到，2016年该中心共受理114起机票超售投诉，占全部投诉事件的1.46%。从航空公司来看，东航的超售投诉案例最多，达到33件，其次是南航12件，国航9件。

法律人士向记者表示，国内并无针对机票超售的相关法律规定，仅有一个运输司2007年下发的《关于规范客票超售有关问题的通知》，目前超售属于行业内的“潜规则”，一般是通过航空公司与旅客协商解决。不过消费者也可以通过起诉等方式维护正当权益。