女子花16万打美容针后要求退款 医院：期望值太高

“手术后第二天，我就对效果不满意，觉得跟术前没啥区别。”廖女士说，“对方告知我：‘别着急，还没消肿。’再观察一下。”一周后，廖女士对于面部填充效果依然不太满意，“感觉所有填充都没有效果，钱白花了。”并要求院方退还所有费用。

该院咨询人员王小姐说，“其实廖女士的术后效果是正常的，一般顾客在第一次打针后都需要再次补打2-3次，廖女士是期望值太高。”该院皮肤科现场经理说，“手术效果没有问题，整个手术过程和医生资质等都不存在任何问题，全部是合规的。”

今年1月14日，38岁的廖女士来到华美紫馨医学美容医院做无创美容，两项美容服务包含15次针剂在内，打折后总价近18万元（178700元）。在医院提供的打针宣传资料中称，做完后“年轻十岁”。打针完毕后，廖女士却感觉没有什么改变。于是她找到医院，以没有疗效为由，希望退还近18万元的总费用。对此，负责向廖女士提供咨询的该院美容微创科咨询人员认为，廖女士的美容效果达到预期，只是廖女士的期望值太高。

宣传称打针后“年轻十岁”

4月26日，廖女士和丈夫张先生，再次来到位于成都二环路南三段的华美紫馨医学美容医院。3个多月前，廖女士在此花了近18万元做无创美容，希望通过面部填充来减少面部凹陷，效果并不满意。廖女士生下孩子后，带孩子都是亲力亲为，“慢慢人变得又瘦又累，皮肤也很憔悴。我看着脸上的凹陷心里不舒服，就想做个美容，让心里好受些。”廖女士的想法得到丈夫张先生的大力支持，“我老婆确实平时带孩子很辛苦，就想她开心些。”

此前通过网络搜索相关问题、得到推荐后，今年1月14日，廖女士前往位于成都二环路南三段的华美紫馨医学美容医院咨询。多番咨询了解后，廖女士选择了该院一款明星产品可注射假体爱贝芙。

“当时医院的工作人员跟我们说，打完以后可以年轻十岁，说产品很好。”廖女士夫妇俩都对“年轻十岁”这句话印象深刻。一向爱美的廖女士心动了，当天拍板：按照163800元的价格购买了15支爱贝芙，又花了14900元购买了眼周抚平针（非针剂，系医疗技术手段），总价178700元，近18万元。

4月26日，该院美容微创科咨询人员王小姐也向成都商报记者出示了爱贝芙的宣传资料。宣传资料中明确写着：爱贝芙是可注射假体，注射在骨膜表面，骨性延伸，改变骨骼结构，修复骨骼缺陷。宣传资料中还写着：“年轻十岁而不是二十岁。与其让自己变成僵硬的‘20岁’面具脸，陷于社会交往中的指指点点，不如了然无痕地年轻10岁。”而王小姐正是给顾客廖女士做咨询的医院人员之一，同样的宣传资料，王小姐确认，资料放在工作台上，顾客可自取。

打了跟没打没什么差别

当天，廖女士进行了手术。廖女士回忆，手术做了半个小时左右，面部打了麻药。“手术后第二天，我就对效果不满意，觉得跟术前没啥区别。”廖女士说，“对方告知我：‘别着急，还没消肿。’但其实当时我觉得没消肿的效果就称不上好了，但我还是听对方的话再观察一下。”又过了一周，廖女士对于面部填充效果依然不太满意，“感觉所有填充都没有效果，钱白花了。我跟院方联系，院方认为有效果。”

“我能够承受这个价钱，但是这个效果达不到这个价钱。”廖女士的丈夫张先生也对效果不满意，“这几年我也没能给她什么东西，就想让她能自信一些。”这笔钱对于张先生夫妇来说，也不是小数目，“除了买房买车，从来没花过这么多钱。这对医院来说，不算是大生意，但对我来说，差不多是半年甚至一年的收入。”

院方：患者对于效果期望值太高

4月26日，记者见到了华美紫馨医学美容医院美容微创科咨询人员王小姐，王小姐透露自己拥有4年专业咨询爱贝芙的经验，“其实廖女士的术后效果是正常的，一般顾客在第一次打针后都需要再次补打2-3次，廖女士是期望值太高。”王小姐表示，针对廖女士的面部条件，15针是相对偏少的结果，而最终决定打15针，是医院和当事人双方协商的结果。

王小姐强调，爱贝芙有材料贵、可能需要补充打针等特点，“这些都是在术前我们就反复跟廖女士强调过的。”王小姐还透露，在术前已经签署了《无创美容注射知情同意书》（以下简称《同意书》）。

《同意书》中写明：“一次一定量填充可以取得相应的改观和效果，观察吸收和再生情况。如有需要，可适时适量补充注射；一些部位或问题经过一次填充有可能满足需求，但皱纹较深或某些情况则需通过2次或2次以上才可取得更理想效果。”对此，廖女士承认术前签署过该《同意书》，“但当时院方根本没有详细解释，直接让我签字了。”

该院美容皮肤科现场经理向记者表示，“在术后多次回访沟通中，廖女士都没有说过对效果不满意，而是后期直接进行投诉的。”该经理怀疑，是廖女士的抑郁症对效果有影响，“在术前廖女士没有透露过有抑郁症，如果长期抑郁经常失眠，也会让人过度消瘦，或者影响内分泌，自然廖女士觉得效果不明显。”该经理觉得效果是达到预期了，“手术效果没有问题，整个手术过程和医生资质等都不存在任何问题，全部是合规的。”

对此，廖女士的丈夫张先生透露，廖女士有轻微抑郁和焦虑症，“但术前都已经跟医务人员说过，他们也说没有影响，我不可能拿我妻子的生命冒风险。”在《同意书》中涉及禁忌的范畴，也没有写到抑郁症与效果有关联。

“4月19日，我们在面诊后得知廖女士对效果不满意，就提出了解决方案，可以使用同样材料免费补打。但廖女士没有接受，现在我们在继续协商中。”该经理表示。而廖女士本人，希望退还所有费用178700元。多次协商后，双方尚未达成一致。目前双方开始走法律途径，截至记者4月26日发稿，双方依然在协商。

美容到底“美不美”缺乏量化标准

泰和泰律师事务所律师罗柯认为，“年轻十岁”不能称为标准，每个人对“年轻十岁”的概念是不一样的，这是完全不可预测的，不符合标准的可执行、可参考、可评价要素，医疗机构在宣传过程中不应该用这种方式，这属于不当宣传范畴。美容不是针对疾病而是针对人体外形，美与不美是无法量化的东西，众口难调，这就使得整形美容的维权困难更多。罗柯表示，在美容整形过程中，成年人也要有基本的判断能力，维权行为，还要基于合同规定的实质内容来进行维权。

北京蓝鹏（成都）律师事务所律师王英占表示，根据《广告法》第四条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。同时《广告法》第十六条也规定，医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：表示功效、安全性的断言或者保证等。

本案中，该医院承诺打完针后客户能“年轻十岁”，显然与常理不符，也不可能达成这一功效，因而该医院的宣传涉嫌虚假宣传，存在一定的过错。同时，廖女士作为一个成年人，有基本的判断能力，其轻信该医院的宣传并自愿消费，陷入错误认识，因而其自身也应当承担一定的责任。由于该医院夸大其词，其在履行合同过程中并没有达到约定的效果，应当退还相应的费用。