国美在线纠纷处理低效 天猫商城客服电话几成摆设（3）

与此相仿，天猫商城的在线客服也就是阿里旺旺软件，也只提供第三方卖家客服通道。一旦遇到不太讲理的第三方卖家，则干脆联系不到天猫商城官方客服人员。更值得注意的是，诸如“双11”这样的购物狂欢季，天猫平台上的商品几乎清一色都提供免费赠送运费险。因此，很多天猫卖家也都有恃无恐，即便是因为质量问题发生退货，也不用天猫卖家支付退货运费。

所以“双11”之后那段时间，也几乎是天猫商城售后服务最差的时间段。但凡消费者有什么赔偿诉求，天猫卖家都会以“申请退货吧”来进行回复。诸如延迟发货、缺货断货、错发漏发等应该赔偿消费者订单总金额30%的问题，也一并都以“申请退货吧”进行搪塞。

此外，可能是为尽量减少天猫商城官方客服工作量，所以消费者虽可以在订单详情的“退款/退货”通道进行纠纷投诉，但却必须在申请发起3天后才能申请天猫商城官方客服介入。而3天过后的漫长等待期过了之后，则进入到更为漫长的买家卖家双方举证期。

如此一来，这个举证平台就成为买家与卖家互打嘴仗的文字平台，反倒更激化矛盾。即便投诉纠纷之后经过十多天漫长等待之后，由天猫官方进行最终判定，但买卖双方也会经常因此而结仇。买家的报复方法通常只是超出事实的恶意评价，而卖家的报复方法则可能是暴露买家个人信息或骚扰电话等更加恶意甚至违法的手段。

更为重要的是，天猫商城纠纷维权必须是在订单确认收货15天之内进行“退款/退货”。否则，就会失去维权通道，即便日后拨通400-860-8608客服电话也不再受理。