银行业亟待创新变革 传统银行业务跟创新科技的碰撞

在今年深圳IT领袖峰会上，人工智能成为BAT大佬们聚焦的热点话题。近年来，以人工智能为代表的高新科技对各行各业带来强劲冲击，金融领域也不例外。现如今，将大量的科技创新技术运用于传统银行业务，已经成为银行业转型升级的新趋势，银行业亟待创新变革。

但是在“互联网+金融”的时代，仅仅依靠技术打天下显然不够，对用户需求的深挖才是突破的关键所在。随着移动互联网浪潮的推进，“以用户为中心”逐渐成为各方共识，了解用户需求、提升用户体验被视为获客及保持用户粘性的重中之重。这其中，以微众银行为代表的国内首批互联网银行更是深谙此道。

近期，微众银行和腾讯CDC联合发起银行用户体验联合实验室（以下简称实验室），该实验室自成立之初就专注于研究银行用户体验，并希望能够在不久的将来，携手银行同业共同改善银行用户体验、提升银行业的整体服务水平。

2016年，国际知名会计事务所毕马威曾发布报告称，2030年银行将消失。这种言论或许过于危言耸听，但也恰恰反映出未来银行业只有不断拥抱新技术才能实现转型和变革。无独有偶，在近期由企鹅智酷联合阳狮传媒推出的《未来五年业务转型预测报告》中，这种预测也得到了进一步的论证。

该报告显示，在未来5年最有可能发生重大变革的行业中，银行业首当其冲。其实，这一预测在现实生活中已经得到了初步验证。从网银及在线理财支付进入人们日常生活中开始，便捷、高效便成为人们在进行金融交易时的基本诉求。

而随着移动互联网用户活跃度的激增，越来越多的交易行为可以通过移动端完成，优质的用户体验就成为衡量金融机构服务水准的重要标尺。基于市场的迫切需求，互联网与金融业开始不断尝试融合，越来越多的互联网企业开始涉足金融业。

凭借着与生俱来的互联网基因、海量的用户数据和对科技工具的掌握，相较传统银行而言，虽然资本实力尚有不足，但由于可以为用户提供更加舒适便捷的金融服务体验，从而得到了迅猛的发展。这些都给传统银行带来了现实压力，并对整个银行业提出了变革的要求。

随着用户观念和行为习惯的改变，未来银行想要吸引和留住用户，不仅仅要在金融业务上推陈出新，更重要的是从业务流程细节上重视用户的需求。在“互联网+”时代，用户体验的重要性不言而喻。银行作为金融服务行业，重视用户体验或许是创新发展的有力突破口。

那优质的银行服务，将带来什么样的用户体验呢？第一层是满足用户基本需要，在功能体验上实现快捷便利。更深一层则是让银行用户真正感受到被尊重，获得超预期的金融服务体验。所以对银行来说，一方面需要了解用户需求，另一方面还需要学会不断挖掘和深入理解用户需求。

通过对用户需求的研究，可以更好地帮助银行找到目标客户群。通过精准获客，可以为不同目标群体打造有竞争力的功能和产品、打磨更优质的用户体验。这些都将帮助银行在移动互联网的冲击下完成转型升级。对用户体验的研究，互联网企业已有很多成熟的做法。

以微众银行和腾讯CDC联合发起的实验室为例，该实验室希望携手银行同业伙伴，一起进行一次最完整的银行业用户研究，挖掘用户在银行基础服务中的痛点、需求点，然后通过实验室将专业的用户调研方法及研究成果分享给同业，从而提高银行业整体的服务水平。

作为项目联合发起方，腾讯CDC（用户研究与体验设计中心），成立已有11年之久，被称为用户体验设计的黄埔军校，经历过QQ、腾讯网、腾讯视频等重大产品体验设计。而微众银行作为国内首家互联网银行，从诞生之初就带着互联网基因，并且不断地将互联网思维和方法论运用到提升用户体验的实践中去，获得用户的好评。

据悉，目前这次银行大调研已经吸引近40家银行报名参加，其中既包括中国银行、中国农业银行等国有大行，也包括上海银行、江苏银行等城商行。在用户调研方案确立后，实验室将利用网络问卷、用户访谈等多样化的研究方法，挖掘行业及用户需求。在银行业转型过程中，这次大规模的用户研究是否会成为银行业一次具有开拓意义的探索，我们可以拭目以待。