上海启动金融消费纠纷机制 构建一站式矛盾化解平台

记者近日从人民银行上海总部获悉，9月7日，在中国人民银行上海总部指导下，上海市金融消费纠纷调解中心在上海地区启动金融消费纠纷中立评估机制，构建“投诉+调解+裁断”一站式矛盾化解平台。

中立评估机制是指上海市金融消费纠纷调解中心聘请与纠纷本身和纠纷各方均无利害关系的独立的专家，基于对纠纷各方当事人陈述及所提交的证据材料的综合考量，作出专业评估意见，提出纠纷解决方案的一项机制设计。帮助金融消费者理性主张权利、正确预判风险、选择对己最有利的方案解决纠纷。中立评估机制与金融消费纠纷投诉处理机制相衔接，建立起“投诉+调解+裁断”一站式的矛盾化解平台。

中立评估主要适用于在调解过程中，当事人各方就案件事实、主要责任、解决方案等存在较大分歧，当事人同意继续通过中立评估程序解决纠纷的情况。调解中心也可以接受行政机关、司法机关或消费者保护组织等的委托，为其提交至中心的金融消费争议出具中立评估意见。对于当事人不接受评估意见，且无正当理由的，投诉处理机构和调解中心不再重复受理纠纷处理。

在金融消费纠纷调解实践中，传统的调解模式存在一些亟需完善和改进的问题。一是纠纷解决效率不高。现有的调解组织大多沿用传统的关于解决婚姻家庭矛盾的调解模式，在调解员主持下，由纠纷当事人面对面地磋商、沟通,调解程序由当事人主导,过程冗长。

二是没有引入裁断机制，无法做到定分止争。调解员的作用主要是解释、劝解，纠纷能否和解，取决于当事人是否愿意妥协。如果纠纷当事人之间分歧较大,或者某一方当事人坚持不合理的诉求，则无法达成调解协议,从而无法定纷止争。调解员在程序中处于被动状态，没有就纠纷提出解决方案的裁断权。这与国际主流的金融纠纷调解机构由调解员主导提出解决方案的模式明显不同。

为了高效、公正地处理金融消费领域的小额纠纷，在人民银行上海总部的指导下，上海市金融消费纠纷调解中心探索在上海建立金融消费纠纷中立评估机制。上海市金融消费纠纷调解中心成立于2014年12月，是我国首家专业金融消费调解调解组织，成立以来，已累计调解各类金融纠纷568件，调解成功467件，成功率达82%。