网购机票退票手续费高达95% 黑猫投诉评审官不合理

消费者称家里老人在某第三方购票平台上购买机票，大意将目的地与出发地弄反，发现及时还没出票就拨打该平台客服电话，可是人工一直未接通，等出完票了才联系上客服，机票原价1800多元，但客服称只能退300多元。该消费者认为客服电话未接通不是消费者的责任，错购机票发现及时且并没有给平台或航空公司带来损失，承担1500的退票费实属不合理。

黑猫投诉（tousu.sina.cn）发现，该平台首页机票退票保障中明确承诺：国内机票旅客提交自愿退票后，机票代理商将在2小时内完成退款操作。未按时退款，造成旅客实际经济损失，该平台先行赔付实际经济损失。

对此，黑猫投诉评审官、上海创远律师事务所律师许峰认为：“中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定：航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准。”

许峰律师强调：“若航空公司无法证明消费者并非错购时，应当适用‘错购’的处理办法；该平台收取消费者高达83%的退票手续费不具有合理性，根据消费者提供的证据，曾及时致电客服阻止出票，但是由于系统障碍原因未能成功，打进电话之后即进行了退票，实际对于航空公司造成的损失并不大，该平台收取退票费比例过高，违背民法关于损害赔偿的‘填平原则’，退票手续费应该大幅度降低并靠近0为宜。”

退改签难、退票费用高

有消费者反应，在某综合性旅游出行服务平台订购机票，平台出票日期错误，发现及时和该平台协调。消费者订购的是不得退改签机票，和平台沟通后，机票已退，但未返还机票款。消费者质疑，按着协议约定不得退改签，为什么可以退票？既然可以退票，那么为什么退票后不退机票款？

消费者还提到，国家民航总局2018年7月16号颁发关于退改签通知，要求航空公司30日内拿出退改签落实方案，但是在订票时仍然出现不得退改签霸王条款。退票手续费用高昂，平台与航空公司均不作回复，作为普通消费者实在不知如何应对。根据消费者提供的证据，机票实付2475元，退款实际只有120元，手续费高达机票原价的95%。

对此，黑猫投诉评审官、中国广州仲裁委员会仲裁员、广东保典律师事务所主任窦雍岗律师认为：“投诉人所述情况基本符合错购的情形，建议尽快按错购处理。如要证明投诉人非错购，应由航空公司举证。另外根据《关于改进民航票务服务工作的通知》，在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，以服务和市场为重，可赢得更多客户，取得更大利益。”对于平台与航空双方均不回复处理的做法，窦律师在投诉单中这样回复：“请被投诉人慎重对待投诉。投诉人随时可以通过法律途径解决争议。”

评审团在普法用法的路上构建桥梁

据黑猫投诉平台显示，第三方平台购机票乱象问题不仅于此，还有诸多其他问题，例如：显示购票成功后平台强制退票、提交订单后支付前提高价格、承诺24小时出票实际未出票、虚假售票信息下单后立刻降价等。黑猫数据显示，机票相关投诉700余例，其中多数涉及第三方代理平台。该退的时候不退，不该退的时候强制退票，网购机票需要更强有力的监管约束。

黑猫投诉评审团是新浪网旗下，消费者服务平台黑猫投诉的中立的第三方意见联盟，成员包括知名媒体和法律人士等。评审团从专业角度作出分析及建议，供消费者与企业在协商处理纠纷时作为参考。秉承公正、公开、公益的原则，黑猫投诉已为广大消费者处理有效投诉累计80000余单，随着评审团的上线，必将在普法、知法、用法的道路上构建桥梁。黑猫投诉会继续扩大评审团阵容，净化消费环境，维护良好生态圈。