幼儿教育培训成投诉新热点 外语培训和早教投诉激增

记者从深圳市消委会了解到，2016年，市消委会收到有关非学历教育培训投诉3204宗，而2015年所有教育培训类投诉是2278宗，非学历教育培训投诉日渐升温，成为2016年教育投诉中的“重灾区”。

大部分投诉涉及退费和效果纠纷，反映比较突出的问题，是因商家关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务。

教育培训投诉集中在三大问题

非学历教育培训关系到消费者某项学习技能的提升或某种技术资格的获取，一般利益关联大、服务水平评估难、服务周期长，消费者在培训中往往要花费极大的物质成本和时间成本。

据深圳市消委会公布的报告显示，消费者投诉的问题，主要集中在三方面。一是非学历教育培训机构（尤其是英语技能、婴幼儿培训、艺术培训）经营者，夸大教师学历、培训内容及效果、随意更改课时、合并班级、变更教学地点。

其次，是格式合同中普遍存在不平等条款，对消费者的权益进行限制过多，发生消费纠纷时，退费难、扣除费用多。此外，还有消费者投诉，在广告中对培训效果做出承诺，比如无效免费再学、保证提高分数等，但培训效果是很难用准确语言界定的，培训的效果往往达不到此前的承诺。

幼儿教育培训成为教育投诉新热点

由于教育培训服务大多是预付式消费服务，历来都是消费投诉的热点。2016年第一季度，市消委会受理有关教育培训服务的投诉704宗。在704宗投诉中，婴幼儿教育是培训投诉的新热点，共145宗，占了教育培训类的20.74%。2016年第一季度婴幼儿教育的两起投诉，是投诉量激增的重要原因。

这两起投诉事件中，博贝优品文化发展（深圳）有限公司（博贝公司）投诉量最大，达105宗，投诉的内容主要是从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭，不能正常履行合约。

根据公开资料显示，博贝公司于2011年注册，其法定代表人是名为Ronney的外国人，为中外合资有限责任公司。深圳本土培训企业深圳市邦德文化发展有限公司于2014年注资了18万美元，拥有20%的股份。福田消委会与深圳市邦德文化发展有限公司负责人取得了联系，并召开了现场调解会。其后，邦德公司和消费者代表已初步解决博贝优品的代理权和经营权问题，且与东海城市广场管理处亦初步达成一致，将对博贝优品原场地给予租金优惠。

接下来，邦德公司公布了处理“博贝优品事件”的三项解决方案，方案一为尽早恢复上课，方案二为通过司法途径让博贝公司退款，方案三为邦德教育赠送有效期15年等值课程。

在“博贝优品事件”刚平息后，深圳另一早教机构———ICC国际儿童会突然停课关门，110多名家长预付的学费难讨回。据深圳市消委会统计，深圳市卓能文化发展有限公司（ICC国际儿童会）投诉25宗，投诉内容主要是东海店关门倒闭，商家不退款，并拒绝转到其他门店上课。

监管空白导致投诉无门

从以上两起事件中不难看出，早教机构“跑路”、倒闭之后致使受害家长投诉无门，家长们的维权之路显得尤为艰难。深圳市消委会分析，产生问题的原因与监管相对空白有关。经营性民办培训机构以营利为目的，与公益性教育机构有本质区别，在部门监管上，目前有关经营性民办培训机构的法律存在漏洞。

经营性非学历教育机构的办学许可由教育主管部门颁发，而其他培训机构没有教育资质要求，主要是市场监管部门监管，但法律并没有排除其他部门的监管责任，也没有对市场监管部门的监管范围、标准、职责等作出具体规定，这种情况在客观上造成监管不力、多头监管、监管空白等问题。

另外，部分小型非学历教育培训机构管理混乱，无证办学、师资不稳定、安全隐患严重等，且办学地点多为居民区，隐蔽不易查实。甚至有个别教育培训机构存在恶意终止办学、抽逃资金的情况。

合同纠纷方面，在绝大多数非学历教育培训经营者的合同文本中，仅有对消费者的义务设定，而少有对经营者进行实质性的义务设定，尤其对最为重要的培训质量的问题基本没有涉及；对消费者的违约责任的设定既全面又严格，而基本没有对经营者自身的违约责任的设定。又如在停课、请假、转学、转让、退费等方面设置各种障碍，或收取不合理的手续费、管理费或违约金等。因此，一旦出现问题，消费者往往维权艰难。

消委会：实地考察办学机构切勿盲目报名

一定要查看教育机构是否具有教育主管部门颁发的办学许可证，最好能实地考察办学机构的办学环境、教学质量、教师水平，可以提前试听或向已上课的学生和家长进行咨询。

对招生简章、培训资料等宣传材料中承诺的课程安排、师资力量、预计教学效果等项目的真实性要谨慎对待，应与经营者签署详细的书面合同，并保留消费票据，一旦出现纠纷，可作为维权的有力证据。

消费者应根据自己或孩子的时间安排、经济能力、学科需求等实际情况理性选择培训机构，切不可一时冲动盲目报名，避免因自身原因无法完成培训课程。